Kas klient ikka on kuningas? Tarbimiskogemused raamatupidajatelt

Pane tähele! Artikkel on ilmunud enam kui 5 aastat tagasi ning kuulub Geeniuse digitaalsesse arhiivi.

Kauplustes käimine ja endale vajaliku soetamine ehk siis tarbimine on midagi, milleta tänapäeva naljalt hakkama ikka ei saa. Kõik, mis eluks vajalik – kui see just koduaias ei kasva – tuleb ostuprotsessi kaudu. Ja ka kõik raamatupidajad on ju tarbijad.


Tarbimine ja teenindamine käivad käsikäes. Selles loos avaldavad arvamust Eesti Televisiooni pearaamatupidaja Aili Laanem, Pärnus elav ja töötav raamatupidaja Piret Valkma ja Tartu Ülikooli Kliinikumi raamatupidaja Jane Lepik. Tasakaalustamaks teemat on lisaks intervjuu teenindaja Ave Võimrega, et näha, mida pakub igapäevaselt klientide teenindamisega seotud töö. Päris loo lõpus on omapärane tarbimiskogemus tallinlanna Kristiina Nikkelilt.


Kokkuvõttes on tarbimine, teenindamine ja kaubanduskultuur nii lai sfäär, millest igaühel ammutada oma kogemused, oma positiivsed, aga vahel ka negatiivsed elamused.






    Aili Laanem, Eesti Televisioon

Milline on olnud seni teie kõige toredam ja vahvam tarbimiskogemus?


Aili Laanem: “Kõige asjalikum kogemus oli Sikupilli keskuses Baltika Grupp kaupluses, kust otsisime koos pojaga talle ülikonda ja kõike sinna juurde kuuluvat. Olime juba natuke aega kaupa uurinud, kui tuli müüja, pakkudes abi. Kujunes väga meeldiv ost. Müüa oskas väga hästi ja meeldivalt soovitada, jättes seejuures pojale otsustamisvõimaluse. Tavaliselt noored mehed ei viitsi proovida ja kaua midagi valida, aga selles poes sujus kõik hästi. Mäletan, et rääkisin meeldivast ostupäevast isegi töökaaslastele.”


Piret Valkma: “Kõige toredam oli Pekingi turul shopata ja pärast kodus seda kraami üle vaadata!”


Jane Lepik: “Mul on meeles Leedus ostetud mingi kohaliku lõbustuspargi pilet, kus selle raha eest sai ikka adrenaliini nii, et mitte vähe!”


Milline oli teie viimane tarbijana pettasaamine või olukord, kus te ei olnud rahul oma osturetkega?


Aili: “Pettumus on siis, kui oled koju jõudnud ja avastad, et mõni ost on kaks korda kassast läbi löödud. Mul on seda päris mitu korda juhtunud. Olen poodi tagasi läinud ja raha tagasi saanud. Varem vaatasin ostukviitungeid harva, aga viimasel ajal teen seda kohe peale ostu. Otseselt petta pole ma aga saanud, sest suuremate ostude puhul teen eeltööd. Petta saamine on muidugi seegi, kui avastad pakendis mitte just hästi lõhnava toidukauba. Viimati oli õrnsoola heeringaga nii… Seda ei saanud toidu tegemisel kasutada.”


Piret: “Eelmise reede õhtul seisin Pärnu Rimis kassa sabas 35 minutit.”


Jane: “Toidupoodides juhtub alailma, et on silt väljas – osta see, see on täna soodushinnaga, pärast kodus tšekki vaadates selgub aga, et oled maksnud selle eest ikka paar krooni rohkem.”

Mis teeb teie jaoks tarbimise vahvaks ja meeldivaks?


Aili: “Tänasel päeval on palju võimalusi selgitada välja juba eelnevalt kohale minemata, mida pakutakse ning kust soovitud asja võib leida. Pean silmas siin interneti abi. Kui selline uuring tehtud, on lihtsam juba soovitud kauba või teenusega kohapeal tutvuda. Meeldiv on ka see, et teeninduskultuur paraneb.”


Piret: “Kui on olnud üllatuslikult hea teenindus ja saadud toode/teenus vastab ootustele.”


Jane: “Mulle eriti shoppamine ei meeldi. Käin pigem hädavajalikke asju ostmas. Ei meeldi need rahvamassid, kes pidevalt kaubanduskeskustes tunglevad.”


Kas teie jaoks on olulisem toode, mida ostate – et see oleks soodsam, et oleks kvaliteetne ja teile meelepärane? Või on sellest tähtsam pood, kus käite, sealne müüjate teenindus, viisakus ja ka võimaldatud vabadus valida?


Aili: “Minu jaoks on kõige tähtsam, kas seda asja on üldse vaja, järgmisena peab ta mulle meeldima ning kvaliteetne peab ta ka olema. Muidugi valin ma ka kaupluse parema kaubavaliku ning teeninduse järgi. Ostjale peab olema jäetud võimalus kaupa valida ja samas täiendavat informatsiooni saada. Olen tihti olnud ehitusmaterjalide poes hädas, kui olen kaubaga tutvunud ja siis on vaja täpsustavalt midagi küsida. Siis ei leia kedagi, kellelt küsida, või kui leiad, siis ei osata midagi vastata.”


Piret: “Arvan, et oluline on toote kvaliteet. Kuid loomulikult on ka ülejäänud küsimuses loetletud asjad tähtsad.”


Jane: “Tegelikult on ikka tähtis see asi ise, mida ostan. Toidukaupadel on oma maitse ju välja kujunenud. Ja mul on ükskõik, kas mu lemmikkohukest müüakse Säästumarketis või Kaubamajas. Ja ebaviisakaid müüjaid olen ka esinduspoodides tihti kohanud, väga palju kohtab “nipsakaid tibisid” poeleti taga kosmeetikakauplustes. Tähtis on ikka see asi, mida mul vaja on, mitte see, kus ja kes seda müüb.”


Kuidas suhtute supermarketite kassades boamadudena venivatesse järjekordadesse tarbimise tipptundidel? Näiteks õhtuti, kui käiakse peale tööd perele süüa ostmas.


Aili: “Mulle ei meeldi aega kulutada kassajärjekorras seismisel. Vist liialt hästi on meeles eelmise riigikorraaegsed korvi- ja kassajärjekorrad ning muud sabad. Püüan käia toitu ostmas siis, kui tipptund on läbi. Imestanud olen küll, kui supermarketis inimesed laupäeval seisavad vonklevas kassasabas ja pooled kassad ei tööta!”


Piret: “Eks need sabad ikka õhtuti tekivad. Aga üldjuhul liiguvad need kiiresti. Tavaliselt proovin poodi minna kas enne või pärast tipptundi.”


Jane: “Kassajärjekorrad on väga tüütud, eriti kui oled lastega poes. Ja siis veel müüja, kes venib nagu tigu… Täisvärk et kellelgi õhtu ära rikkuda. Olen ükskord isegi poest minema jalutanud, sest olin kassa järjekorras umbes 15-s ja iga inimese peale kulus nii kaua aega, et uni tuli peale, müüja oli ikka täielik aegluubis.”


Kas võib küsida, missugust toidupoodi eelistate ja miks?


Aili: “Põhiliselt käin Selverites: üks jääb kodu lähedale ja teine töölt koju teele. Mulle meeldivad keskmised toidupoed, sest toidu tegemisel on vaja lihtsaid värskeid toiduaineid ning tähtis on kiiresti vajalik kaup üles leida.”


Piret: “Püüan nii tihti kui võimalik käia Pärnu turul toitu ostmas. Kui on vaja minna poodi õhtul, eelistan Selverit. Ei ole nii pikad järjekorrad, kaubavalik hea, teenindus meeldiv. Vajaliku kauba leiab ka kiiresti kätte.”


Jane: “Enamasti käin Selverites, kuna sealne toiduvalik on enamasti värske ja kaubavalik hea. Rimis ka meeldib, aga see jääb natuke kaugele, alati ei viitsi sinna sõita.”


Kui saaksite hinnata viiepallisüsteemis kõige briljantsema klienditeenindusega ettevõtet ja kõige kehvemat, millised need ettevõtted oleksid ja mis hinde paneksite?


Aili: “Sellele küsimusele on raske vastata. Väga hea klienditeenindusega ettevõtteid on üha rohkem, aga paraku on ikka veel kohti, kus on tunda veel eelmise riigikorra mõttelaadi ja suhtumist.”


Piret: “Kõige kehvem teenindus on minu arvates Tallinna lennujaamas peaaegu kõigis lendudega seotud üksustes (info ja Estonian Airi piletikassa, check-in lauad). Viie palli süsteemis hindeks oleks neile 1. Samuti on halvad kogemused K-arvutisalongi kauplusest. Paneks hinde 2. Pärnu Terviseparadiisi veepargi teeninduslett, hindeks 2. Väga hea teenindusega on Restoran Edelwaiss Pärnus, Statoili bensiinijaamad, Lehe kohvik Pärnus, vastavatud kauplus “Hemtex” – hindeks paneks 5+. Kindlasti on hea teenindusega kohti veel, kõik ei tule kohe meelde.”


Jane: “Väga raske hinnata. Suurtes poodides on tavaliselt olukord parem, seal ilmselt koolitatakse müüjaid rohkem, ja nurina korral saavad kergemini n.ö karistatud ka. Igasugused väiksed keldripoed on nagu kõige imelikuma mulje jätnud. Vahel vaadatakse sellise näoga, et „no mida sina siit veel tahad!”


Ave Võimre on siiralt pühendunud klienditeenindusele


Tarbijana poeleti taga seistes on kerge kaotada kannatust. Tarbija on ju kuningas. Nüüd aga vaatleks lähemalt ka teenindaja tööd. Ave Võimre töötab klienditeenindajana firmas Coffee IN, mis pakub lisaks saiakestele ja kommidele palju erinevaid kuumi ja külmi jooke, mis valmivad otse kohapeal. Tartu Kaubahalli 0-korruse kohvikuleti taga märkab Avet tihti naeratamas. Ta on oma olemuselt keskmisest lahkem teenindaja. Temasuguseid ei kohta just iga päev!
Loe edasi..


Tarbimiskogemus Kristiina Nikkelilt


Tallinnas elaval koduperenaisel Kristiina Nikkelil on rääkida omapärane tarbimiskogemus lapsele aabitsa ostmisel ja teine pisut äpardunud kogemus ajakirja tellimisega seoses. On need küll justkui väikesed probleemid, mis temal üles kerkisid, kuid tarbimise võlud ja valud peituvad sageli just pisidetailides.
Loe edasi..


–page1–


Ave Võimre on siiralt pühendunud klienditeenindusele


Tarbijana poeleti taga seistes on kerge kaotada kannatust. Tarbija on ju kuningas. Nüüd aga vaatleks lähemalt ka teenindaja tööd. Ave Võimre töötab klienditeenindajana firmas Coffee IN, mis pakub lisaks saiakestele ja kommidele palju erinevaid kuumi ja külmi jooke, mis valmivad otse kohapeal. Tartu Kaubahalli 0-korruse kohvikuleti taga märkab Avet tihti naeratamas. Ta on oma olemuselt keskmisest lahkem teenindaja. Temasuguseid ei kohta just iga päev!






    Ave Võimre, Coffee IN

Ave, palun kirjelda oma tööd? Millised on Su töökohustused?


“Ennekõike maitseelamusi pakkuva kohvi valmistamine ja klientide teenindamine. Lisaks kohvile valmistan kakao, tee ja külmad joogid. Kindlasti kuulub mu töö juurde hästi palju suhtlemist.”


Mis on töö juures Sulle kõige huvitavam?


“Kõige huvitavam on arvatavasti kokkupuutumine ja suhtlemine nii paljude erinevate inimestega.”


Kirjelda mõnda naljakat-vahvat momenti, mis on juhtunud?


“Naljakad on arvatavasti need momendid, kui väsimusest ütled kliendile “Tere!” asemel “Nägemist!”, või vastupidi. Või kui vahukoorešifoonist purskab vahukoor sõna otses mõttes nii välja, et terve sein on koos. Või – kui oled olnud tööl näiteks mitu pikka päeva järjest – tuleb klient ja tunneb huvi, et kas ma ikka kodus magamas ka käin… Tegelikult ikka käin küll! Paljud naljakad momendid on sellised, mis kontekstist välja tõstetuna muidugi nii naljakad ei tundu, aga mis ometi aitavad pika tööpäeva kergemaks muuta. Vahvad on need hetked, kui tuleb klient ja ma juba tean, millist kohvi ta tahab. Ja ma saan küsida, et kas sama, mis eelmine kord. Ja vahel toob see kliendi näolegi naeratuse.”


Olles teenindaja, milline on Su jaoks tore klient, kellega koostöö pakub rohkesti rõõmu?


“Tore klient on see, kes on viisakas, lõbus, lahke, austab teenindajat. Klienditeenindajaks olemises on rõõmumomendid siis, kui näed, et klient on rahul teenindusega või tootega, mille ostis. Või kui tullakse tagasi ka järgnevatel päevadel. Või samal päeval käiakse mitu korda. Või kui öeldakse, et “oi, kui hea kohv, sellist pole veel kuskilt saanud!””


Milline tundub Eesti tarbija teenindaja poole pealt vaadates?


“Tundub, et on kahte sorti ostjaid. Ühed on sellised, kes teavad kindlalt, mida nad tahavad, ja on nõus hea asja eest raha välja käima. Teised on sellised, kes igal võimalikul moel vinguvad ja tahavad allahindlust või kuidagigi soodustust saada.”


Miks valisid endale teenindaja töö?


“Peale gümnaasiumi lõpetamist läksin õppima Tartu kutsehariduskeskuses hotelliteenindust. Tundus huvitav eriala. Õppimise käigus läbitud praktikatega läks nii, et esimene töökoht kujunes välja praktikakohast ning see oligi teenindustöö. Nii ongi kõik mu senised töökohad olnud seotud teenindamisega.”


Kui kaua oled töötanud Coffee IN-is? Kaua kavatsed jätkata?


“Coffee IN-is olen töötanud natuke üle pooleteise aasta. Hetkel veel lahkumisplaane ei tee. Olen suhteliselt püsiv ja mulle ei meeldi ühelt kohalt teisele joosta. Seni, kuni meeldib ja rahul olen, ja ka seni, kuni kliendid rahul on, nii kaua teen seda tööd.”


Millised on kõige populaarsemad tooted, mida kõige enam ostetakse?


“Kuna kõik need poolteist aastat olen põhiliselt olnud Kaubahalli Coffee IN-is, siis selles kohvikus käivate inimeste kindlad lemmikud on caffee lattee, caffee mocha ja kakao. Suveperioodil kindlasti kõik külmad joogid, mida pakume.”


On Su töös esinenud ka probleemi, mis on muret või peavalu valmistanud? Kuidas selle probleemi lahendasid?


“Kaubahalli peavalu-tekitajad on arvatavasti eluga pahkusis olevad inimesed. Kuna turvameest kaubahallis pole ringi liikumas, siis pole kedagi, kes neid välja ajaks. Ja nii nad siis käivadki seal ringi. Näiteks oli olukord, kus kaks napsitanud härrat ostsid kohvi, aga üks lihtsalt otsustas, et valab kohvi teisele mehel sülle. Kuna “härra” oli agresiivne, kutsusime välja turvafirma.”


Kuidas oma tööst puhkad? Mida meeldib teha vabal ajal?


“Kuna mu töö tähendab rohket suhtlemist ja paljude inimeste keskel olemist, meeldib vabadel päevadel, vähemalt mõnel neist, täisti üksi olla. Kasvõi maale koju minnes kuuse all linnulaulu kuulata. Meeldib sõprade ja perega olla. Ja varsti algab ju suvi, nii et vabal ajal sõidan kindlasti maale linnakärast eemale. Üsna tihti juhtub ka nii, et vabal ajal võib mind leida Coffee IN-is kohvi joomas.”


–page2–


Tarbimiskogemus Kristiina Nikkelilt


Tallinnas elaval koduperenaisel Kristiina Nikkelil on rääkida omapärane tarbimiskogemus lapsele aabitsa ostmisel ja teine pisut äpardunud kogemus ajakirja tellimisega seoses. On need küll justkui väikesed probleemid, mis temal üles kerkisid, kuid tarbimise võlud ja valud peituvad sageli just pisidetailides.


Kristiina: “Ostsin tütrele liikuva aabitsa, kust osa tähti oli puudu. Võib-olla oleks aabits ümber vahetatud, kui oleksin läinud poodi tagasi. Aga kuidas tõestada, et ma ise pole seda lehte nende tähtedega komplektist välja võtnud, mõtlesin, – ja ei läinud. Pealegi asus kauplus, kust aabitsa ostsin, linna teises otsas ja satun sinna väga harva. Kuigi samas oli puuduvate tähtede pärast tütrel palju meelehärmi, sest just ta enda nimetähed olid puudu!


On meeles ka juhus, kui tellisin kunagi “Pere ja Kodu” terveks aastaks. Kevadel või suvel jäi üks number tulemata. Kuna meil oli väga korralik postkast, järeldasin, et ajakirja pole toodud ja helistasin, et asja klaarida. Mulle vastati, et küllap on toodud, aga mõni naaber on postkastist välja võtnud. Meie postiljon jättis aga alati koos ajakirjaga postkasti sildikese, mis kuupäeval ja kellaajal ta ajakirja tõi. Seekord sildikest kastis polnud.


Minu loogika ütles, et isegi kui naaber sai ajakirjale näpud taha, siis sellist tillukest paberitükki ta küll kastist kätte poleks saanud. Jäimegi vaidlema. Lõpuks oli käes juba järgmine kuu ja pelgasin, et jään viimati sest numbrist sootuks ilma ja ostsin selle poest ära. Siis aga juhtus, et meie postkasti potsatas “Kodukiri”, mida ma eales polnud tellinud. Arvasin, et ehk on postiljon need kaks tellimust omavahel segi ajanud ja helistasin uuesti. Seepeale öeldi, et hea küll, saadame teile puuduva numbri tagantjärele. Ma kostsin, et vabandage väga, aga konkreetse numbri ostsin ise poest, äkki annaks hoopis tellimisperioodi ühe kuu võrra pikendada? Jah, see on võimalik, öeldi mulle. Kui jaanuar kätte jõudis – kui oleks siis olnud tellimise lisakuu – polnud mu ajakirja aga kusagil. Helistasin uuesti. Kõik olid nagu kuu pealt kukkunud: aaa, kas tõesti, ei või olla, kontrollime. Siis lõpuks öeldi, et, jah, saadame teile ajakirja. Ajakiri tuli koju nagu lubatud, ainult et tellijatele lubatud köögikalendrita. Helistasin uuesti ja pärisin, milles asi. Seepeale öeldi, et selle lisa saavad a i n u l t need, kes tellisid “Pere ja Kodu” terveks aastaks jaanuarikuust detsembrini. Edaspidi ma enam ei ole “Pere ja Kodu” tellinud.”


Tagasi artikli algusesse..

Pane tähele!

Kord nädalas

Telli RMP Nädalakiri

Kolmapäeviti saadetav Nädalakiri sisaldab raamatupidamise, maksunduse ja tööõiguse valdkonna olulisi uudiseid, spetsialistide artikleid, seadusemuudatusi, nõuandeid ja soovitusi.

Töövahendid

Maksukalender Maksumäärad Numbriline Tööajafond RTJ IFRS Abitabelid Seadused MTA avalikud päringud Nädalakiri

Kalkulaatorid

Palgakalkulaator Maksuvaba tulu kalkulaator Puhkusekalkulaator Auditikalkulaator Kogumispensioni kontroll