IT-teenuste teostamisel soovitan fikseerida tööd ja tunnihinna, see motiveerib IT-tuge osutavat firmat efektiivsusele.
Aasta-aastalt on ITs suurenenud tugiteenuste kasutamine. Paljud ettevõtted on loobunud või loobumas IT-osakonnast. Tundub ahvatlev vähendada kulutusi ning samas saada suurem kontroll IT üle, kasutades professionaalide abi. Palju sõltub pooltevahelisest koostööst, kuid oluline osa on ka sõlmitaval lepingul.
Enne lepingut esitage IT tugifirmale oma nõudmiste baasandmed, näiteks erinevad infosüsteemid, arvutitöökohtade arv, peamised tarkvaraversioonid, nõudmised reaktsiooniaegadele jms. Siis saab IT-firma teha piisava detailsusega hinnapakkumise.
Teenuste leping peaks võimaluse korral olema ette valmistatud IT-ettevõtte poolt, siiski tuleb seda hoolikalt analüüsida, eriti just üldtingimuste osas. Leping on soovitav jaotada vähemalt kahte ossa: põhitingimused ning konkreetne teenustaseme kirjeldus. Teenustaseme kirjeldus ongi kõige olulisem sisuline osa ettevõtte huvide määratlemisel.
Mida selgemalt on lahti kirjutatud lepingu alusel teostatavad tööd, seda lihtsam on tellijal jälgida nende korrektset teostamist ja samuti on IT-firmal ülevaade tööle esitatavatest nõuetest. Põhiteenuste teostamisel on võimalik kasutada mitut erinevat tasumudelit. Soovitav on fikseerida teostatavad tööd ja ühtne tunnihind. See annab IT-tuge osutavale firmale suurema motiveerituse tööde teostamiseks maksimaalse efektiivsusega. Seega võtab IT-tuge pakkuv firma ka rahalise riski tööde mahu suurenemise korral.
Teiseks viisiks on reaalselt tehtud tundide tasustamine, mis võib tähendada suuremaid kulutusi, kuna kõiki probleeme pole võimalik ette näha. Lepingu mahu pideva ületamise korral on vältimatu istuda läbirääkimiste laua taha, et leida lahendus ning fikseerida edasine kokkulepe. Eraldi soovitan ette näha tööde hinnad õhtul, nädalavahetusel ja pühade ajal.
Teenustaseme leping ehk SLA määratleb maksimaalse mittetöötamise aja või maksimaalse kõrvalekalde teenuse kvaliteedist. Selle taseme täitmise või mittetäitmise üle on kontroll peamiselt IT-tuge pakkuval firmal, kes peab esitama kliendile ka vastava aruandluse. SLA jälgimiseks kasutatakse üldiselt spetsiaalset monitooringutarkvara. Soovitav on kindlasti jätta endale võimalused lepingu muutmiseks või trahvide arvestamiseks teenuste ebakvaliteetse või mittetähtaegse teostamise korral.
Ärge sõlmige lepingut, mida saab lõpetada vaid poolte kokkuleppel – probleemide korral võib selle saavutamine osutuda raskeks. Mõistlik on leppida kokku 1–3 kuu etteteatamise tähtaja osas. Lepingu lõpetamise üheks oluliseks asjaoluks tellija jaoks on kõikide vajalike andmete üleandmine IT-firmalt tellijale: süsteemide üldine plaan, juurdepääsukoodid, tehtud-tegemata tööde andmebaas, infosüsteemi arvestuskaardid ning seadmete ja arvutite arvestuskaardid. Üle tuleb kontrollida ka garantiidokumentide ja litsentside olemasolu. Mõni probleem vajab ka hilisemat koostööd IT-firmaga – seega on kasulik lahkuda sõpradena.
Peale rahaliste riskide tuleb arvesse võtta, et IT-firma muutub ka konfidentsiaalsete andmete valdajaks – seega tuleks määratleda konfidentsiaalsusnõue, info käitlejate nimed ning soovi korral trahvisumma andmete lekkimise eest.
Kuigi tavaettevõte on otseselt vastutav kõikide tarkvaralitsentside puudumisest tulenevate riskide eest, on soovitav panna IT-firmale ülesandeks pidada vastavat registrit, anda perioodiliselt (2–4 korda aastas) ülevaade kasutuses oleva ja litsentseeritud tarkvara suhtest ning järgida autoriõiguste kaitse nõudeid.
Varukoopiate tegemise riski maandamiseks on kaks head lahendust. Esiteks soovitan viia sisse varukoopiate päevik ja seda paberil. Teiseks võiks vähemalt kord kvartalis nõuda IT-firmalt DVDd või DAT-koopiat kõikide ettevõtte andmetega. Veendumaks ka andmete ja süsteemide taastatavuses, tuleks sertifitseeritud IT-audiitorilt tellida eraldiseisev avariitaasteplaan.
Peale kuust kuusse teostatavate lepingu põhiteenuste tuleb ette vajadust teha tarkvaraaudit, muuta süsteemi või kasutada IT-firma asendusseadmeid. Nende hinnas saavutage kokkulepe koos põhilepingu allkirjastamisega, vältimaks hiljem vaidlusi.
Kvaliteetse teenuse saamise seisukohalt on ülioluline pidada arvestust kõikide probleemide, nende lahenduse ja kulutatud aja osas. See annab tellijale selge ülevaate teostatud töödest ning üldisest olukorrast süsteemi töös. Soovitan registreerida probleemi kirjelduse, sisu, probleemse arvuti/süsteemi, probleemi esitaja, lahendamise tähtaja ning teostamise poolelt lahendaja, kulutatud aja ning valmimise aja.
Tellija peab kindlasti määrama esindaja, kes on esmaseks kontaktisikuks ja vastutajaks suhtlemisel IT-toega. See annab kindluse tähtaegade ja info liikumise suhtes IT-toe ja tellija vahel.
Sõnaseletused
Reagee
- Ajavahemik, mis algab tellijapoolsest rimisaeg tõrkest teatamisega IT-esindajale ja lõpeb IT-hooldusspetsialisti veaotsingu alustamisega. Reageerimisaeg kehtib valmisoleku ajal, üldiselt tööpäeval kl 9–17.
Tundide - Maksimaalne ettemääratud tööaeg arv kuus kliendi süsteemiga, sisaldab tööd kohapeal ja IT-tuge pakkuva firma kontoris. Tundidemahu ületamisel või töö teostamisel väljaspool tööaega on IT-tuge pakkuval ettevõttel õigus suurendada kokkuleppel tellijaga tasustatavate tundide arvu. Hooldustundide arvestus toimub IT-hooldusspetsialisti teostatud ja tellija aktsepteeritud lisatööde aruande alusel.
Avariiplaan - Käitumisjuhend infosüsteemi võimaliku avarii puhuks, et minimeerida kahjusid. Avarii korral peab infosüsteemi kriitilise tähtsusega osade töövõime säilima või taastuma võimalikult lühikese ajaga. Plaani osaks on avariide vältimise abinõude rakendamine.
SLA - Teenusetaseme leping ehk kokkulepe teenusepakkuja ja kasutaja vahel, kus on kirjas lepingu kehtivusaja kestel oodatav teenusekvaliteet. Neid lepinguid kasutatakse nii müüjate ja ostjate vahel kui ka sisemiselt IT-osakondade ja nende lõppkasutajate vahel.
DAT - Digitaalhelikassett, mille väikesed mõõtmed ja madal hind teevad neist ideaalse vahendi salvestiste koostamiseks, mida on kavas kasutada CD-emaplaatide valmistamiseks.
VPN - Virtuaalne privaatvõrk, mis kasutab avalikku infrastruktuuri, säilitades samas privaatsuse ja turvalisuse. Allikas: www.vallaste.ee, Kristjan Hiiemaa
